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加强医疗服务礼仪培训·塑造良好医疗服务形象

发布时间:2024-02-12 13:34:27

  1. 医院培训的培训内容
  2. 护士礼仪如何培训
  3. 导诊护士接待礼仪规范要求标准

一、医院培训的培训内容

简单的医患服务中需要的行为礼仪

患者接待中的沟通方式……

微笑的原则和以及微笑的练习

表情的使用规范和禁忌

职能部门接待礼仪与办公礼仪常识

接待准备:环境准备、心里准备;

接待礼仪:亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待:礼宾次序、迎送礼仪……

礼仪常识:握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌……

医护人员职业仪态训练

标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰、

与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象……

仪态——注意交谈形态,坐、立、行姿态和问诊坐姿,基本手势,面部表情,待患区域内修饰避人,女士优先,注意交际距离。

医护服饰——穿衣原则,服饰三美,医护工作禁忌配饰。

1、服饰礼仪的重要性:服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。

2、着装原则:着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。

谈话——形态距离,中方称呼,西方称呼,谈话内容,礼貌用语,交谈艺术,言辞技巧。

1、适应语境:应合对象、适应场合、创造气氛。

2、待患交谈内容适当:

不谈论个人家庭、私人问题;

谈论病情有根有据;不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题;

不谈论领导或其它同事的事情;谈话要注意分寸留有余地。

3、词雅语美:

语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。 团队管理、团队沟通与协作

团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、

学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试……

团队概念

什么是团队

队员具有哪些品质

学雁群飞舞

团队协作的测试游戏:

团队领袖

团队角色诊断

角色测试:在团队中你的角色

角色分析:不同角色的特征

团队活动:共同的任务

共同分析:影响群体决策的因素

个人性格测评建议

合理看待医患的冲突

什么是冲突

医护人员如何看待和理解医患冲突

医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪

有效冲突和有害冲突的分水岭位置

培育团队协作解决冲突:

善待他人、合作共赢

高效绩团队与沟通

构成沟通的要素

合理有效的沟通态度

倾听的重要—50%的成年人不懂倾听

医院卓越团队管理与建设培训 1 提升医院前台工作人员个人形象与服务品质;

2 掌握不同环境中接待礼仪,商务沟通规范、专业、到位的技巧;

3 塑造并维护医院的整体形象;

4 更好的对服务对象表示尊重,创造医院经济效益和社会效益。

医院是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。

医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。

第一节:医院前台接待人员职业素养必备

一、确定角色

5 确定自己的社会角色

6 “晕轮效应”在商务活动中的作用

7 企业和来访客户对角色的需求

二、专业前台岗位素养

8 前台必须具备的基本能力

9 优秀前台的素质品质

10 工作情绪管理

第二节:专业医院前台接待职业形象塑造

一、职业形象辅助事业发展

11 职业形象的构成要素

12 职业形象对事业发展的影响

13 你的形象价值百万

14 定位职业形象

案例一:赵薇的日本军旗事件

案例二:穿着得体的奥巴马夫妇

案例三:尼克松的失败

二、医院前台仪容仪表礼仪

15 面部修饰

16 局部修饰

17 肢体修饰

18 淡雅的职业妆容指导

19 基础色彩的认知

20 色彩配搭的技巧

21 淡雅精致的面部彩妆

22 温婉简约的职业发式

二、医院前台仪态礼仪

23 站姿-不雅站姿

24 坐姿-不雅坐姿

25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

26 行姿-不雅的行姿

27 目光-不雅眼神

28 引领病人

29 鞠躬

30 微笑

三、医院前台着装礼仪

(一)医院前台着装规范

31 佩戴胸卡

32 工作鞋

33 佩戴饰品或装饰

34 进出病区的便装

(二)职业着装的基本原则

35 适宜原则

36 tpo原则

37 和谐原则

38 个性原则

案例一:ibm员工着装规范

案例二:希尔顿酒店的员工形象

案例三:海尔的安装工人

(三)专业人士整体职业形象设计

39 男、女职业服饰风格搭配

40 西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳

41 配饰、用品与发型礼仪

42 服饰搭配三要素

43 常见着装误区点评

(四)出色形象,服装的色彩搭配

44 肤色分类

45 服装色彩搭配

46 与天气、场所的搭配

47 不同季节的着装要点:春秋,夏季,冬季

第三节:医院前台接待引领礼仪

48 迎接礼仪

49 待客礼仪

50 引导礼仪

51 走廊

52 楼梯

53 电梯

第四节:医院前台电话礼仪

54 电话接听礼仪

55 打电话的礼仪

56 替人接电话的礼仪

57 电话礼貌用语

58 电话忌语

59 医院内线电话的接听与转接礼仪

60 让电话成为医院的第二品牌

第五节:医院前台沟通礼仪

一、沟通原则

61 语言文明

62 态度友善

63 方式恰当

64 内容得体

65 回避禁忌

二、沟通礼仪

66 沟通的语言艺术,学会倾听

67 沟通中的红绿灯,巧化阻力为助力

68 保持情感的同步、恰当运用心理暗示

69 沟通时的语气、语速、语调

三、沟通技巧

70 干扰沟通的因素

71 如何与上司沟通

72 如何与下属沟通

73 如何与病患沟通

74 如何与来访者沟通

第六节:办公室礼仪训练

一、办公室礼仪

75 与他人良好合作

76 公司利益至上

77 办公室行为规范

二、日常交往礼仪

78 社交礼仪的五大原则

79 称呼礼仪

80 握手的礼仪

81 名片的礼仪

82 自我介绍的礼仪

83 为他人作介绍的礼仪(为他人作介绍的手势、眼神、顺序)

第七节:医院前台其他岗位工作礼仪

84 会客室预定礼仪

85 车辆预定礼仪

86 为公出人员订购车票/预定酒店礼仪

87 传真/信件(或电子邮件)/文件资料收发礼仪

88 第九讲:医院前台接待礼仪培训总结

二、护士礼仪如何培训

护士礼仪培训,推荐国学礼仪培训专家晏一丹老师课程,案例比较多

三、导诊护士接待礼仪规范要求标准

  规范的礼仪可以体现导诊护士的专业和可靠。那么一个导诊护士 接待礼仪 要怎么做呢?下面是我搜集整理的一些导诊护士礼仪规范内容,希望对你有帮助。

导诊护士礼仪规范   一、准备

1.心理准备:忘却烦恼,精神饱满,意气风发,迎接新一天。

2.行动准备。对照行为规范自我检查:身着统一工作服,整洁有序,佩带胸牌号及礼仪带;头发疏理整齐,戴好工作帽;充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形,两手在小腹不相握。

3.检查所在工作区是否干净整洁,保持工作区间的干净、排列整齐,安全并核实每件物品性能和工作状态。

4.备好有关资料和文件,日志本,预约本,登记本,交班本,放在显眼、易拿到的桌面上,翻到填写页,准备专用笔。随时可以填写,以利于及时记录。

二、迎候

1.岗位位置:站在导诊台内左侧,双手叠放于腹前。在病人进门后,站在病人的右侧。

2.表情:当病人走近时微笑,目光迎接病人,主动点头示意。

3.动作:当病人进入门诊时,主动迎上前。如果从门外朝医院进来,则应走到门前,左手开门迎候,右手做出请进动作。动作不宜过大。

三、问候确认

询问两个问题,第一个问题:“您好!小姐/阿姨,您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的顾客。

如果是来复查或复诊的:“请您出示门诊就诊卡挂号,请直接到x楼xx医师诊室,好吗?”

如果使初诊病人:“对不起,请问您贵姓?”“对不起,请问怎么称呼您?”(尽量记住。体现“以人为本”的理念)。并注意在随后称呼。“好的,**小姐/阿姨,请您填写挂号信息。”

四、分诊挂号

自我介绍 :“**小姐/阿姨,您好,我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况:“您怎么不舒服?”

简单评价:待回答之后,“哦,是这样。不过象您这种情况很常见(传递一种信息:这种疾病治疗不难,一方面舒缓顾客紧张情绪,另一方面显示我们 经验 和技术完全胜任)。

推荐医生:我们医院能帮您解决。(确认问题能解决,但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解),特别是xx大夫在这方面很有经验,……“开始介绍医生和特长。

分诊挂号:“**小姐/阿姨,我帮您挂xx大夫的号,好吗?您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?”

嘱咐:“xx小姐/阿姨,现在大夫正在接待前一位顾客,请您等候诊,稍候我来带您过去,好吗?”——让病人知道下一步该做什么。

五、关注候诊

目的:一方面可以体现我们专业、自信,表现可靠性,化解病人疑虑,取得信任;另一方面可以充分利用候诊时间,了解情况,为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客打招呼,有目的地闲聊,了解基本信息,简单询问病史和基本情况。适当简要体检,以示关注。

六、注意事项:

当你正在为病人服务时,还有其他紧急的事:“对不起,请稍等一下,我需要——”

当多个病人同时进来时,一办(理)、二安(抚)、三招(呼):“您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您,好嘛?请稍候”;对其他病人点头示意打招呼。

当病人由不满情绪时,耐心安抚,不和顾客争辩:“xx小姐/阿姨,您好,请原谅我们服务不周” “不好意思,按规定 **业务必须这样办理,请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。 、引领

引领:走在病人前方两侧,时时注意顾客是否跟上,拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊行走应靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”,不近身或超越同行的病人,感到后面来病人行速较快时应避让。因工作需要超越病人时,应礼貌致歉。

在引领过程中,可以对进一步了解病人,适当介绍医院、医师和服务流程等。

指引:为病人指路时,应拇指并靠四指展开,热情礼貌地指给对方,不得用食指指引。但还必须远距离关注,特别是交费时当发现病人还心存疑虑或在交费时有些犹豫,主动上前进行解释,“您有什么问题需要我帮忙吗?”针对问题进行解答。如效果不大,将其带到首诊医师那里:“我们去请xx医师了解一下/帮忙,好吗?”

七、交接

待医师接诊完上一位病人后,请下位病人进入诊室时,把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医师。导诊走到病人跟前:“**小姐/阿姨,现在该您就诊了,请进”。

领病人走到诊室,对病人介绍说:“这位是xx医师”;并把相关资料(待规定)转交给医师,对医师:“**小姐/阿姨有点不适,请您接待一下。”

八、返回

交接完成之后,即刻回到自己岗位,及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位病人的光临或离开。 放开其他事情,做出随时接待的准备。否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。

九、送别病人

建立最后的印象。一般情况下,第一印象和最后印象,病人记忆是最深的,最后印象如果做的好,可以缓解或消除不满情绪。 当病人结束诊疗并准备离开时,主动问候顾客: “xx小姐/阿姨,结果怎样?”如果结果正常,可以恭喜她:“康复得不错嘛!”“没问题就好,那就可以放心啦!”如果结果不正常,“没关系,我们医院xx医师能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医师的医嘱,很快就会康复/好转的”。 之后顺手递一份宣传资料:“在这次就诊过程中,如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进,请打这个号码。”“我们在哪做得不周,可以反映给我们门诊办公室,请打这个电话。”并指出门诊办公室的电话号码:“请您多提宝贵意见。”

导诊护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理,完善护理程序,强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为xx护理 教育 中急需解决的问题,是临床护理工作的内在品质和灵魂。 礼仪培训主要从形象礼仪、职业立法礼仪、工作礼仪等方面来进行培训。xxx服务作为一个特殊的服务行业,已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性,对护士特别是临床一线与病人接触最多的护理人员,加强礼仪修养教育,已经成为护理人员不可或缺的重要课程。

导诊护士 岗位职责   1、导诊台的护士8点准时上岗,在未上岗前,首先把走廊两侧灯全部打开,为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境;下班后要及时关闭灯关,以保证医院安全和节能。遇到阴天下雨光线暗时,要及时将大厅灯打开(平时晴天不开)。

2、导诊台的岗位是医院的窗口,导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务,对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声,走有送声”,它体现一个单位文明的象征。

3、导诊台的护士必须使用文明用语,接待每一位患者,都要“请”字当头,说一声“您好”,严禁使用禁语。如:不知道、不清楚……等。

4、导诊护士在接待患者时,不准坐着与患者说话,应该有礼貌的站立交谈,以体现文明服务。

5、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话,并做好电话记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答,当时解答不了的,要及时反馈给相关部门,并认真做好电话的回复工作,每周 总结 电话情况并上报。

6、对来院就医的患者咨询或提出的问题,导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心,尽可能的让患者满意。

7、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况,以便于做好咨询和引导患者就医。

8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的,要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊,并协助挂号、交款。

9、对患者看病去的诊室不太好找的位置,导诊护士要详细引导或送到该去的诊室,以免患者走弯路,引起不必要的麻烦。

10、患者看完病后,要离开医院时,导诊护士要说一声“请走好”,给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉,从而树立我院在社会上良好形象。

11、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督;要协助儿科大夫对小儿患者的管理,保持候诊区的肃静。

12、负责大厅(以走廊玻璃门为界,以外为大厅)物品整理摆放,包括大厅挂画、宣传板、书法、侯诊椅、宣传支架、杂志架,发现不整齐马上整理,有问题马上向有关部门和上级汇报。下班前必须将上述工作检查一遍,若提前下班必须委托他人办好,不得出现无人管理的现象发生;发现强电、上下水、空调、电话等出现问题时要及时上报;发现内、外部人员工作影响大厅及二楼工作秩序要及时引导、制止和上报,不得出现视而不见现象发生。

13、积极与收款台配合,看到收款台需要协助时要积极行动,积极引导患者划价、交款、拿药、看诊。

14、与翻译积极配合,学会十句日常俄语,能为翻译及时处理基本接待事务。

15、与医务部门配合,做好各种贵宾接待工作,及时全面通知所在楼层各部门做好准备,礼貌接待来宾。

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