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优化服务ppt

发布时间:2024-02-12 13:34:22

  1. 如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平
  2. 怎样能提高服务质量
  3. 如何做好优质服务工作

一、如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平

1、改善窗口服务环境

窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范,以庄重、舒适的服务环境及设施,树立文明专业的新形象。

2、规范窗口服务行为

1)规范服务用语。无论是接打电话还是业务办理,用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。比如:服务对象上门办理公积金业务时要主动问候:“您好!请问您要办理什么业务?”服务结束后应将资料和证件交还服务对象,并提示“请收好您的资料和证件,欢迎下次再来。”

2)铭记服务语言禁忌。称呼服务对象有禁忌,受理业务时有禁忌,在系统或电脑发生故障时有禁忌,回答服务对象的咨询时有禁忌,受到服务对象批评或误解时有禁忌,临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说:“快下班了,不办了,明天再来吧!”、“怎么这么晚才来,明天再办吧!”

3、提供窗口优质服务

坚持限时办结。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项,严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理,或人为设置障碍、刁难服务对象,导致服务对象不满意的现象发生。

4、实施窗口服务监督

坚持实事求是、有错必究的原则,实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法,对窗口服务实施监督,防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为;不执行或不严格执行国家公积金管理相关法律、法规、规章和政策规定的行为;玩忽职守,不认真履行岗位职责,工作推诿,效率低下,进行追究。

拓展资料:

服务标准化可以细分为:

1、流程标准化

在进行服务流程标准的设计过程中,要以向顾客提供便利为原则,而不是为了公司内部实施方便等。例如,病人到医院看病,要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色,也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了,还要忍受这一系列烦琐的事情,即使由其他人代替,这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲,其流程还有待于进一步优化,以最大的可能来满足顾客的便利。

2、服务标准化

较高的顾客参与度,服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况,如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分,对企业本身而言无疑是一大挑战,同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化,主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等,下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。

3、语言标准化

服务人员要学会倾听、学会沉默,不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流,但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准,首先应该包括一些基本的礼貌语言标准,包括顾客来了要说“欢迎光临”;客人离店时,讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”;客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”等。

4、动作标准化

对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析,取消无用的多余动作,使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作,通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

5、态度标准化

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度,就必须要提到沃尔玛的微笑服务。

最近沃尔玛重庆店开业,店内员工胸前都挂着现金,如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行,但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据,使其具有可追溯性,这样才能达到服务的统一。

参考资料:百度百科-服务标准化

二、怎样能提高服务质量

提升服务的30个方法:

1.提高主动服务的意识。态度决定一切。

2.提高工作责任意识。

3.多为顾客着想。是为了琢磨顾客所思所想,进一步满足顾客需求

4.注重细节。细节决定命运。有时候,一个细节上没做好,可能就会前功尽弃。

5.齐心协力,做好服务工作。服务工作,有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。

6.加强质量体系的管理,抓好企业员工的教育培训工作。

7.对客户提供人性化的服务。

8.注意姿态语言。

9.尽量不使用专业术语和行话。如果客户是一般的普通人,最好避免使用专业术语。

10.珍惜客户的时间。

11.对客户提供附加服务。只有超越了客户的期望,才能提高客户的满意和忠诚度。

12.为客户提供全方位的服务。

13.为客户提供最实惠的特色服务。注意在为客户提供特色服务,给予他们真正的实惠。

14.要做到低成本运营。

15.善于向顾客提问题。

16.把顾客投诉变成服务改进的工具。

17.了解顾客喜好,定期联系顾客

18.不断总结,不断提升服务质量

19.不断提升自我表达能力

20.对顾客充满热情

21.把服务放在零售工作的首位

22.加强内部管理的严格化。保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务

23.声音要动听,说话要有礼貌。

24.乐于服务

25.尊重每一位顾客

26.不要“以貌取人”

27.对待顾客要宽容

28.把服务视为帮助顾客

29.塑造专业职业形象

30.恪守待客规范

三、如何做好优质服务工作

问题一:如何做好优质服务 在生活上和工作中心态决定一切。首先指你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。你用什么样的心态对待别人,别人也会用什么心对待你;其次,要给别人带来方便和快乐,指希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人;最后,指别人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。这种境界是个高尚的人长期修炼的结果,是一种楷模。所谓和谐生财就是这道理。这也是和人交流成功首要法则。能处理好人际关系,建立和谐关系必需要遵循的法则,那么在工作中与客户交流也就不再是难事,就能提高自己在工作中的优质服务的水平,改善自己的态度,坚持下去,留下个人好口碑。而好的口碑能带来众多的客户满意率,社会效益与经济效益就会得到提升。当面对服务工作时要有信心,对自己也要有信心,既然做这行,就要做到这行的规定,那就得踏踏实实的做好它,不因事小而不为,从我做起,不断提高改善自己的服务形象,坚信自己能做好。而要把事情做好的一个重要因素,就要有自己的雄心,不要考虑自己工作的位置如何,关键在于是否服务到位了。一方面,要以雄心迎接越来越高的工作挑战,另一方面也要有雄心在自己看似平凡琐碎的岗位上兢兢业业,在看似平凡琐碎的工作中做出一流的业绩。而每天面对不同的客户,即要热心又面带微笑。不论自己在工作中有多繁忙,心情有多烦燥,工作时必须保持冷静,笑脸相迎,不要让进出的客户看到我们 脸难看、事难办的形象而造成不好的影响。对需要帮助的客户要真心诚意的帮助,对客户提出的意见要虚心改正、建议要诚心诚意的接收,要从满意的地方做起,从不满意的地方改起,有诚就有信,有了我们每一次的诚,就不会失去客户对我们的信。我们还要善于学习,掌握更多专业的知识,虚心学习。全面提高优质服务水平,实行先进化和人性化服务,这样才能更加熟练快捷的提高优质服务。而今市场经济的形成,生活节奏的加快,使我们的心态越来越浮躁,脾气也越来越急躁,而急躁、暴躁是服务中的一大忌。我们只要在工作中自我调节情绪,才不会因自我而影响工作,而我们必须时刻要耐心对待工作,要耐心解释客户提出的疑问。然而我们在工作过程中不要放过那些看似不重要,实际上很重要的环节,要做一个善于大处着眼,小处着手,处处都做有心人 。速度快而准是我们工作的标准,这样即节省时间,也提高了效率。

问题二:浅谈如何提高优质服务水平 每一个环节、每一位员工的行为,不仅仅代表某一方面和某一个人,更直接影响到一个企业的声誉、形象和发展。  目前电力企业优质服务工作的现状:一是思想没有转变,个别人以“电老大”自居;二是没有奉献精神,工作中讲报酬、讲条件;三是拖、等思想严重,不愿承担责任;四是对优质服务认识不足,这一点是最致命的。很多人认为优质服务就是对客户微笑,不和客户吵闹,这种肤浅的认识做得好也算是一大进步吧。然而,有的人连笑都不会,即便笑了也是机械的、呆板的,没有发自内心。因为他们根本就不想笑,是制度规定的,不笑不行,所以只得强装笑脸。种种现象表明,优质服务还存在较大的漏洞。  由简单的微笑式服务向“简化办电流程、明确办电时限、规范供电方案、透明收费标准”实质 *** 转变,首先必须解放思想,认清在市场经济环境下供电单位仅仅是众多企业之一的身份,明白“电老大”作为计划经济的产物已经不存在;二是换位思考,随时把自己与客户角色互换,想想自己处在客户的位置是一种什么样的感受。要把客户当朋友、当亲人,想一想自己的父母、兄弟姐妹要用电,自己会怎么做,那么对客户也就会怎么做;第三要以客户满意为中心,要把客户满意不满意作为检验工作的标准,提倡“全面满意”的理念,当服务超出了客户的期望值时,客户便会满意,这就是优质服务,是使客户感到满意的服务;第四,优质服务光有微笑是不够的,对于电力企业而言,我们要落实到行动上,做到用真情为客户服务。  如果思想上不转变,难以做好优质服务;思想上不重视,搞不好优质服务。所以,解放思想是做好优质服务的有效保证,而提高优质服务水平也是解放思想的具体体现。

问题三:如何做好后勤工作的优质服务 那么作为一个学校的后勤工作人员,如何在本职岗位上做好优质服务?我认为: 一、 作为财务人员,应严格按照物价部门规定的标准做好学校的各种收费收取工作,根据学校的工作计划,制定本学期的预算,杜绝无预算的开支,规范代管费支出,反对铺张浪费,提倡勤俭办学。二、 加强学校的财务管理,严格执行“收支两条线”的规定,杜绝“坐支”现象的发生,差旅费报销按有关规定进行,完善报销制度,实行“一支笔”审批制度。注重工作态度,以微笑服务为前提,强调通知在前,如有关费用的收取,应公示收费标准,使学生家长满意。三、 进一步完善实物购置、保管制度,大宗物品实行 *** 采购,零星物品应根据师生实际需要,学校领导审批,由二人一起前往购买,做到购物入库,领物登记,期末盘存。对固定资产要进行一学期一清查,并登记造册。四、 校舍安全、校园环境安全,做到每星期大检查,平时不定时抽查,发现问题及时向学校总务主任反映,班级情况及时向班主任反映和汇报总务主任,看见有不安全现象及时纠正,有浪费现象及时指正,保证校园安全、安静、优美。五、 食堂是师生生活的主要场所,作为我验收人,应本着关心学生食物安全为前提,注重质量,有必要时可以拒绝不符合要求的食物,提出合理化的要求,为食堂管理人员出点子,想办法,杜绝食物不安全事故的发生。六、 生活寝室管理,明确责任寝室的学生人数,了解每一个学生的生活习惯,关心每天的衣服着装,遇天冷天热,及时关照生活老师增减衣服。对个别就寝不守纪律的男生,个别谈心。对刚来学校的插班生,可能会有生活不习惯,那就应该多关心他们,主动与他们交谈,消除他们的担忧感,使他们近快的进入角色,融入这个大家庭中来。”

问题四:作为一个优秀的服务人员应该具备哪几点? 自尊,忍受,微笑,服务用心,

问题五:如何做好电力系统优质服务工作 电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中,明确“服务优质”的内涵为:事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。因而,电力企业要抓好优质服务,必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网,保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务,不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此,电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中,都要做到严格把关,杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程,2006年开始又投入不少资金建设新农村电网,对于电网的结构改善、设备的健康水平提高,都具有重要的作用。

2、解放思想,转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争,电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求,以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场,为市场服务的目的是效益,经营要通过服务来实现效益,强化与完善经营服务工作,既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现,也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点,方能树立起市场观念、经济观念、效益观念,进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此,在抓好生产经营与建设发展的同时,必须牢固树立“客户至上”的观念,融经营于服务之中,并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先,完善激励机制要体现奖惩分明,它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制,即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核,考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人,奖惩分明。要完善约束机制,健

全简单易行、便于操作的规范、标准,使岗位员工自我约束,规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合,严厉查处损害企业形象的违纪违规行为,如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题,应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处,以此规范企业的服务行为。其次,增强协调处理能力,是完善售后服务工作的重要保障。当前,应针对社会关注的报装接电流程,收费项目标准等热点、难点问题,加快新营销系统建设步伐,不断完善便捷查询与缴费措施;推广用电资讯宣传公告栏;加快推行电费银行代扣业务等。此外,在售后服务环节上,要健全售后跟踪服务体系,以切实解决客户的后顾之忧,不断改进服务,提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前,电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用,它既是客户服务需求的快速响应体系,又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”,实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”,并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理,不断进行系统完善和功能拓展,通过推行严格的奖罚制度,进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行,需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享,一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程,以实现数据信息的完整性、准确性与时效性,提供真实可靠的原始数据和信息资料,以便于为决策层提供决策依据,形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系,以保障各项业务快速、高效、稳健地发展,为优质服务提供强有力的技术支撑;另一方面尚需通过加强服务应用技术培训,学以致用,提高整体服务素质和微机操作技能,加快电力营销管理信息系统建设,提高电力营销的管理水平,为营销决策提供准确的数据支持,以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新,......>>

问题六:谈收费员如何做好文明优质服务 首先,要培育收费员企业文化意识,把企业文化同文明服务贯彻为一体,完全的灌输到收费员的思想里面。

一、企业文化的概念

企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则,以及由此导致的行为模式。企业文化是以人为本的管理哲学,是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式,良好的企业文化能促进企业全面发展。企业文化不仅强化了一些功能,而且还具有很多传统管理不能替代的功能,如导向、凝聚、激励、规范等功能,通过这些功能的发挥,可以直接或间接地提升企业核心竞争力。

二、企业文化的功能在文明服务中的作用

导向功能:企业文化使职工有一种归属感和认同感,能引导全体收费员把个人的目标和理想,聚焦在企业的目标管理和理想上,朝着一个共同的方向-不断的提升优质文明服务,创建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能:企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗,形成和谐宽松的人际关系,无形的创造良好的收费空间,增强凝聚力和向心力,使全体收费员能团结一心,把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。激励功能:企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感,使收费员能自觉维护收费站的声誉,在工作中不断的自律,努力工作。规范功能:企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则,能约束收费员的言谈举止,从而保证收费站健康、稳定的向前发展。其次,要提高文明服务,在收费站培养高素质的人才队伍是根本。

马克思主义认为,人是生产力中最活跃的因素,人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。好的发展思路确立了,要由人来具体地贯彻执行,由什么样的人来执行,是由高素质的人,还是由低素质的人来执行,结果不一样。为此,要全面提高文明服务,就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源的思想,充分发挥人才资源开发在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用,紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节,大力实施人才战略,加强高素质的收费人才队伍建设。要牢固树立以人为本的观念,尊重收费劳动,尊重收费人才,尊重收费工作创造,形成收费人才脱颖而出,人尽其才的良好机制,通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设,来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。收费站的管理班子和管理人员是收费站的火车头和带头羊。管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何,直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。因此,必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、真抓实干的人作为收费站管理人员的首选。

车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作,收费站作为交通行业的窗口单位,文明服务始终是收费工作的重要组成部分,可以说,进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。因此,要提高收费员的文明服务意识,除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素,还需要有相应的改进措施。

三、收费员文明服务状况的分析

高速公路管理单位的大部分员工树立了车主至上的服务理念,具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质,他们能在工作实践中,端正服务态度,提高服务质量。但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强,存在一些不容忽视的问题:一是服务欠......>>

问题七:如何做好优质服务50字左右 在生活上和工作中心态决定一切。首先指你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。你用什么样的心态对待别人,别人也会用什么心对待你;其次,要给别人带来方便和快乐,指希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人;最后,指别人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。这种境界是个高尚的人长期修炼的结果,是一种楷模。所谓和谐生财就是这道理。这也是和人交流成功首要法则。

能处理好人际关系,建立和谐关系必需要遵循的法则,那么在工作中与客户交流也就不再是难事,就能提高自己在工作中的优质服务的水平,改善自己的态度,坚持下去,留下个人好口碑。而好的口碑能带来众多的客户满意率,社会效益与经济效益就会得到提升。

问题八:你认为怎样在工作中体现出“优质服务” 不同的行业有不同的要求,总之,以乐观、积极向上的生活态度,你的人生会很美好!

问题九:浅谈怎样做好电力优质服务 每一个环节、每一位员工的行为,不仅仅代表某一方面和某一个人,更直接影响到一个企业的声誉、形象和发展。  目前电力企业优质服务工作的现状:一是思想没有转变,个别人以“电老大”自居;二是没有奉献精神,工作中讲报酬、讲条件;三是拖、等思想严重,不愿承担责任;四是对优质服务认识不足,这一点是最致命的。很多人认为优质服务就是对客户微笑,不和客户吵闹,这种肤浅的认识做得好也算是一大进步吧。然而,有的人连笑都不会,即便笑了也是机械的、呆板的,没有发自内心。因为他们根本就不想笑,是制度规定的,不笑不行,所以只得强装笑脸。种种现象表明,优质服务还存在较大的漏洞。  由简单的微笑式服务向“简化办电流程、明确办电时限、规范供电方案、透明收费标准”实质 *** 转变,首先必须解放思想,认清在市场经济环境下供电单位仅仅是众多企业之一的身份,明白“电老大”作为计划经济的产物已经不存在;二是换位思考,随时把自己与客户角色互换,想想自己处在客户的位置是一种什么样的感受。要把客户当朋友、当亲人,想一想自己的父母、兄弟姐妹要用电,自己会怎么做,那么对客户也就会怎么做;第三要以客户满意为中心,要把客户满意不满意作为检验工作的标准,提倡“全面满意”的理念,当服务超出了客户的期望值时,客户便会满意,这就是优质服务,是使客户感到满意的服务;第四,优质服务光有微笑是不够的,对于电力企业而言,我们要落实到行动上,做到用真情为客户服务。  如果思想上不转变,难以做好优质服务;思想上不重视,搞不好优质服务。所以,解放思想是做好优质服务的有效保证,而提高优质服务水平也是解放思想的具体体现。

问题十:如何做好优质文明服务 增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施作为突破口,要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,提高优质文明服务的整体水平。

大练基本功,提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天,只有把业务基本功做硬,才能提高工作效率,减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练,使信用社的服务效率大幅度提高,也取得了显著成绩。

增加举措,延伸优质文明服务。员工要树立一种爱岗敬业的服务精神,要有文明诚信的服务观念,要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限,服务无限”的服务精神,充分利用全省通存通兑免收手续费的优势,发动全员做好宣传,稳定和争取更多客户,特别是在粮补发放期间,做好宣传,确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措,为客户提供一定的方便,灵活、适度的服务。

创新优质文明服务手段。要求员工始终坚持“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下良好印象,赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈,强化监督检查机制。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。

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