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酒店服务礼貌礼节规范

发布时间:2024-02-12 13:34:16

  1. 酒店行业需要哪些礼仪礼节礼貌?需要注意哪些?
  2. 酒店工作需要注意哪些礼节礼仪???
  3. 酒店工作需要注意哪些礼节礼仪?

一、酒店行业需要哪些礼仪礼节礼貌?需要注意哪些?

一、微笑的“四要”是什么?

要塑造美好的笑容,就要加强笑的艺术修养,剔除不良习惯,做到微笑的四个要

一要口眼鼻眉肌结合,做到真笑。发自内心的微笑,会自然调动人的五官;眼睛略眯起有神,眉毛上扬并稍弯,鼻翼张开,脸肌收拢,嘴角上翘,唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到,才会亲切可人,打动人心。

二要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕,要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养,就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部,“含”给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来,再好的气质也没有了。

三要声情并茂,相辅相成。微笑和语言美往往是孪生姐妹,甜美的微笑伴以礼貌的语言两者相映生辉。如果脸上微笑却出言不逊、语言粗野,其微笑就失去了意义;如果语言文明礼貌,却面无表情,会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂,热情、诚意才能被人理解,并起到锦上添花的效果。

四要和仪表举止的美和谐一致,从外表形成完美统一的效果。

二、就座时有哪几种属于不好的习惯?

不好的习惯主要有:

(1)脊背弯曲、耸肩驼背

(2)瘫坐在椅子上或前俯后仰,摇腿跷脚,脚跨在椅子或沙发的扶手上,架在茶几上。

(3)上身趴在桌椅上或本人的大腿上。

(4)双脚大分叉或呈八字形,女士就座不可翘二郎腿,要把双膝靠紧。

(5)脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。

(6)坐下时手中不停地摆弄东西,如:头发、戒指、手指等。

三、人际交往中礼仪的基本原则是什么?

现代社会生活中,人际交往应当遵循“尊重”、“遵守”、“自律”、“适度”等基本原则。

四、人际交往中常用的见面礼有哪几种?

世界比较流行的有脱帽礼、握手礼、举手礼、鞠躬礼、屈膝礼、拥抱礼、亲吻礼、拱手礼、合十礼,等等。其中最常见的见面礼是握手礼。

五、递送名片有何规矩?

参加各种正式的活动,应当随身准备好名片并放入专门的名片夹中,装在易于取出的口袋里。需要递送名片时,应起身站立,走到对方面前,面带微笑,眼睛友好地目视对方,用双手或者右手将名片正面面对对方,恭敬地递送过去,同时并配以口头的介绍和问候。如果同时向多人递送本人名片时,可按由尊而卑或由近而远的顺序,依次递送。对以独立身份参加活动的来宾,均应同样递送的名片,不可只给领导和女士,给人以夺取此薄彼的感觉。

递送名片时,不能一边自我介绍,一边到处翻找自己的名片,或者把一叠名片全掏出来,慢腾腾地翻找自己的名片,显得心不在焉。也不可漫不经心地滥发一气,尤其忌讳向一个人重复递送名片。

六、服务过程中的待客三声指的是什么?

所谓待客三声是指服务人员在工作岗位上,面对消费者,必须自然而然做到:来有迎声,问有答声,去有送声。这三声,是文明服务中每个服务人员都应该具有的基本功。

七、什么是四个不讲?

面对消费者,服务人员有四种话不能讲,这是一定要做到的。

不讲不尊重对方的语言;

不讲不友好的语言;

不讲不客气的语言;

不讲不耐烦的语言。

八、怎样做到优质服务?

(1) 尽心尽意。就是在力所能及的条件下尽心尽意地服务好。

(2) 尽力而为。能做到的事情尽力以实际行动做到。

(3) 力求完美。在力所能及的情况下把事情做得力求完美,力争完善。

(4) 争取满意。服务是不是优质,关键是消费者认可不认可,要力求让消费者满意 九、常规的人际距离是多少?

对工作人员来说,在自己工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离,大致分为五种:

(1) 服务距离,为服务对象直接提供服务时,服务距离以0。5米至1。5米之间为宜;

(2) 展示距离,工作人员需要尖服务对象面前操作示范,燕尾服示距离应在1米至3米之间为宜。

(3) 引导距离,一般指在是工作人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。工作人员应行进在服务对象左前方1。5米左右为宜。

(4) 待命距离,特指工作人员在服务对象尚未召唤自己为之提供服务时,所须与对方保持的距离,在正常情况下它应当是在3米之外,只要服务对象视线所及即可。

(5) 信任距离,指的是工作人员为了表示自己对服务对象的信任,同时也是为了使对方对服务的浏览,斟酌,选择或体验更为专心致志而采用的一种距离,即离开对方而去,从对方的视线中消失。采取此种距离时,必须力戒两点:一是不要躲在附近,似乎是在暗中监视服务对象;二是不要去而不返,令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。除此五种距离之外,工作人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离,也是与服务对象之间应当避免出现在的距离,即小于0。5距离,无特殊理由,是万万不可采用的距离。

十、服务人员的三语,五声指的是什么?

服务人员在工作中要用好三语,即:尊敬语,问候语,称呼语。

五声指的是在工作中,客人来时有迎客声,遇到客人时有称呼声,受人帮助时有致谢声,麻烦客人时有道歉声,客人离开时有送客声。

十一、客房工作人员怎样做到三轻?

客房是客人休息的地方,要保持安静。因此,客房服务员在客房区工作时要做到三轻,即说话轻,走路轻,操作轻。例如:不要在客房区高声说话,放声歌唱;接听或传呼电话时声音不要太大或在走廊上大喊大叫;开关门不要太重。

十二、餐厅服务人员怎样做到四勤?

餐厅服务员在工作中要做到四勤,即眼勤,嘴勤,手勤,腿勤。所谓眼勤,是指服务员应当眼观六路,耳听八方,看客人需要什么帮助;所谓嘴勤,是指服务员讲究礼貌,有问必答;所谓手勤,是指服务员不分份内,份外事,积极主动做工作;所谓腿勤,是指服务员要在自己的工作区域勤走动,及时满足客人的种需求。

客人餐毕起身,服务员应热情送客。收台工作应等客人全部离去后进行,不可操之过急,否则是失礼的行为。

十三、服务人员常见的错误手势有哪些?

服务员在服务过程中还应防止或纠正如下常见错误手势。

(1) 指指点点。不允许服务员随意用手指对着别人指指点点,与人谈话时尤其不要这样做,假如用手指指点对方的面部,特别是指着对方的鼻尖,更是对对方的不恭敬。

(2) 随意摆手。在接待服务对象时,不要随意向对方摆手,摆手的一般含义是拒绝别人,有时还有极不耐烦之意。

(3) 双臂抱起。双臂抱起,然后端在自己身前,这一姿势,往往暗含孤芳自赏之意。服务人员若在服务对象面前有如此表现,自然会令人心和不快。

(4) 双手包头。服务于人时这样做,会给人以目中无人的感觉。

(5) 摆弄手指。反复摆弄自己的手指会给人以歇斯底里之感。

(6) 手插口袋。工作中如果把一只手或双手插在自己的口袋里,会给人以忙里偷闲,工作并未竭尽全力。

(7) 搔首弄姿。在工作岗位上整理自己的服饰,或为自己梳妆打扮。

十四、服务人员如何进出电梯?

当服务人员在高楼大厦里工作时,免不了经常需要使用电梯。使用电梯大致上应当注意四个方面

的问题:

(1) 要使用专用的电梯。

如本单位做出明确规定,则一定要自觉地遵守。服务人员不要与服务对象混用同一部电梯。

(2) 要牢记住先出后进。

乘电梯时一般的规矩是:里面的人出来之后,外面的人方可进去,否则一旦出入电梯时人员过多,就会出现混乱的场面。

(3) 要照顾好服务对象。

服务人员在乘电梯时碰上了并不相识的服务对象,也要以礼相待,请对方先进先出。若是负责陪同引旨对方时,则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人电梯时,服务人员须自己先进后出,以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时,则服务人员应当后进后出。

(4) 要尊重周围的乘客。

进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞,踩踏别人世间。进入电梯后,应站在里边。如若人多,最好面向内侧,或与他人侧身相向。下电梯前,要做好备,提前换到电梯门口 十五、出入房门时要注意哪些细节?

进入或离开房间时,应注意如下细节:

(1) 要先通报

在出入房门时,尤其是在进入房门前,一定要采取叩门,按铃的方式,向房内之人进行通报。

(2) 要以手开关门

出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门是动脑筋肘部顶,用膝拱,用臀部撞,用脚尖踢,用脚跟蹬等等不良做法,对服务人员来说,都是绝对禁止的。

(3) 要面向他人

出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内又有自己的熟悉的人时,最好是反手关门反手开门,并且始终注意面向对方而不是把背部朝向对方。

(4) 要后入后出

与他人一起出入房门时,为了表示对他人的尊重,服务人员一般应当自己后进门,后出门,而请对方先进门,先出门。

(5) 要为人拉门

有时,在陪同引导他人时,服务人员还有义务在出入房门时替对方拉门。

十六、服务员举手致意的正确作法是怎样的?

举手致意,多用于服务人员向服务对象表示问候,致敬,感谢之意。既可悄无声地进行,可以伴之以相关的言词。当服务人员忙意,可立即消除对方的被冷落感。按照礼仪规范,服务人员举手致意的正确做法,包含以下要求:

(1) 面向对方

举手致意时,应全身直立,面向对方,至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时,要面带笑容。

(2) 手臂上伸

致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出。手臂既可略有弯曲,亦可全部伸直。

(3) 掌心向外

致意时掌心向外,即面对对方,指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。

(4) 切勿乱摆

举手致意,手臂轻缓地由下而上地向上伸起,而不是自上而下或向左右两则来回摆动。

十七、挥手道别要注意什么?

挥手道别,是服务人员与服务对象互道再会时所用的常规手势。采用这一手势时,主要要注意以下五点:

(1) 身体站直,尽量不要走动,乱跑,更不要摇晃身体。

(2) 目视对方,手势动作再标准,如果不看道别对象,也会被对方理解为“目中无人”。

(3) 手臂前伸

道别时,可用右手,也要双手并用。但要使手臂尽力向上,向前伸出,指尖定要向上。手臂不要伸得太低,或过分弯曲。

(4) 掌心朝外

做这种手势时,千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。

(5) 左右挥动

挥手道别时,要将手臂向左右两侧轻轻挥动,尽量不要上下摆动。以双手道别时,则应将双手同时由

外侧向内侧来回挥动。

十八、如何正确使用礼貌用语?

在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志,人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为,有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜:

初次见面说久仰,看望别人用拜访,

请人勿送用留步,对方来信叫惠书,

请人帮忙说劳驾,求给方便说借光,

请人指导说请教,请人指点用赐教,

赞人见解用高见,归还原物叫奉还,

欢迎购买叫光顾,老人年龄称高寿,

客人来到用光临,中途先走用失陪,

赠送作品用斧正,等候客人用恭候,

求人原谅说包涵,麻烦别人说打扰,

好久不见说久违,托人办事用拜托,

与人分别用告辞,请人解答用请问,

赠送礼品用笑纳,表示感激用多谢。十九、什么是服务用语的禁忌?

服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语,通常是指服务行业里面的忌讳之语,即服务人员在服务于人时不宜使用,并应当努力避免使用的某些词语。站在提高服务质量这一角度上来讲,不用服务忌语,是要求广大服务人员学好礼仪,提高素养,维护企业和自身形象。

(1) 禁说不尊重之语

在服务过程之中,任何对服务对象缺乏尊重的语言,均不得为服务人员所使用。在正常情况之下,不尊重之语多是触犯了服务对象的个人忌讳,尤其是与其身体条件,健康条件方面相关的某些忌讳。

(2) 禁说不友好之语

在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。在工作之中使用不友好之语对待服务对象,既有悖于职业道德,又是有可能造成无事生非之印象,甚至进一步扩大事端。

(3) 禁说不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。要努力做到:有问必答,答必尽心;百问不烦,百答不厌;不分对象,始终如一。如果使用了不耐烦之语,不论自己有什么样的理由,都是属于犯规的。

二十、怎样接听电话才得体?

接听电话的礼仪:

(1) 电话铃一响,应立即放下其他工作,及时接听电话。接电话有铃响不过三的说法,就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中,我们应注意遵守这一作法,而不要故意拖延时间。

(2) 拿起话筒后,要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下,是否拨错了电话,找错了人。

(3) 接听电话时,要积极呼应,态度热情友好,不要装腔作势,冷落对方。要专心致志,不要心不在焉,三心二意。电话结束时,要主动说:“再见”,做到客气有礼貌。接听电话时,如遇重要内容,要认真做好笔录。

(4) 如果对方找错电话号码,要耐心向对方说明,不要不耐烦,甚至恶语相加。通话时电话中断,要等待对方再次拨进来,不要远离电话或者责备对方。

(5) 在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话,应向对方说明情况,表示歉意并约好时间,主动打电话过去。一旦约好给对方打电话,就要守约。

(6) 按照电话礼仪的惯例,一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时,接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通话时,一定要等对方挂上电话,以示对对方的尊重。

二、酒店工作需要注意哪些礼节礼仪???

  一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一,上岗服务应一律穿着工作服,衣服、裤子要熨平,保持应有的线条,配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面,女服务员可适当化妆(淡妆)。

二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听,用亲切、诚恳的语言,简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。

三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情,目的是让客人有个亲切热情的感觉,所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方,出自内心,形成习惯。

四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时,都应该积极主动,热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥,凡已经承诺的问题,都应该按时解决。

五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好,不做客人忌讳的事,不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客,不围观,不讥笑,不评论,不窃窃私语,不歧视,不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间,服务人员不应聚在一起聊天,也不应在客人活动场所坐着休息,不擅离职守,不东游西窜,不看书报杂志,不做私活,不会私客,不接受客人礼物,不故意刁难客人,不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料,不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。

服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢; 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括; 打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当; 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

三、酒店工作需要注意哪些礼节礼仪?

  一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一,上岗服务应一律穿着工作服,衣服、裤子要熨平,保持应有的线条,配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面,女服务员可适当化妆(淡妆)。

二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听,用亲切、诚恳的语言,简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。

三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情,目的是让客人有个亲切热情的感觉,所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方,出自内心,形成习惯。

四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时,都应该积极主动,热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥,凡已经承诺的问题,都应该按时解决。

五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好,不做客人忌讳的事,不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客,不围观,不讥笑,不评论,不窃窃私语,不歧视,不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间,服务人员不应聚在一起聊天,也不应在客人活动场所坐着休息,不擅离职守,不东游西窜,不看书报杂志,不做私活,不会私客,不接受客人礼物,不故意刁难客人,不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料,不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。

服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢; 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括; 打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当; 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

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