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招商银行西安分行2018年服务礼仪大赛隆重举行

发布时间:2024-02-12 13:33:57

  1. 什么是服务礼仪?
  2. 银行网申中个人风采Vlog应该怎么拍?
  3. 银行接待顾客的礼仪技巧

一、什么是服务礼仪?

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

服务人员的一般礼仪要求

热心于本职工作

这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的精神。

热情耐心

必须以热情耐心的态度接待服务对象,尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦时候,一定要注意保持耐心、冷静,不厌其烦,把工作做完。

体态标准、仪表整洁

无论是行走、站立还是坐着,服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

常规的服务人际距离有几种?

就服务人员来说,在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离,大致可分为下列五种。

服务距离

是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求,为对方直接提供服务之时。一般情况下,服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范,以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。

引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例,服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。

待命距离

特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时,所需与对方自觉保持的距离。正常情况下,应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

信任距离---是服务人员为了表示自己对服务对象的信任,同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方

而去,在对方的视线中消失。但采取这种距离时,应注意两点,一是不要躲在附近,似乎在暗中监视;二是不要去而不返,令服务对象在需要服务时找不到人。

二、银行网申中个人风采Vlog应该怎么拍?

应该把银行当中所有的员工召集起来,然后把员工平时工作的状态拍摄下来,还有就是把员工在为客户服务的一些过程拍摄下来,一定要真实。

三、银行接待顾客的礼仪技巧

银行接待顾客的礼仪技巧

银行接待顾客的礼仪技巧,都有哪些呢?对于从事服务行业的职员来说,最重要的不仅仅是要能够熟练地掌握专业知识,还应该保持非常好的服务礼仪,让顾客满意才是最重要的。以下分享银行接待顾客的礼仪技巧有哪些。

银行接待顾客的礼仪技巧1

1、眼神含笑注视顾客脸部

当顾客靠近的时候,你的眼神一定要注视顾客,切忌顾左右而言他;若此时有其他顾客向你发问,你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客,否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。

一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念,每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾,只要他将钱存进你所在的银行,他就是你的上帝。所以,在接待顾客时,要特别注意自己的眼神,眼睛是心灵的窗户,它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法,既然如此,你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他,所以,请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。

2、打招呼问好

当顾客迈进银行时,你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客,你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户,你就不能用制度化的问候语打招呼,而应该灵活一些,比如“好久不见了,我很开心又看到您了,今天有什么需要我服务的?”如果对方是初次上门,你最好选用基本的问候语,比如“您好,请问有什么需要我服务的?”

3、使用服务用语

银行业属于服务业,因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”,因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您,证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”,这两句话就会带给顾客完全不同的感受。

此外,要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句,你要和这些话成为最为亲密的朋友,随时随地使用它们。

4、交谈结束时使用结束语

当你与顾客的交谈结束时,一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客,你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红!祝愿您的公司宏图大展”,这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。

此外,逢年过节的时候,结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离,使你们以后的合作更加愉快。

银行接待顾客的礼仪技巧2

一、 受理顾客交办事项

当你受理顾客交办的事项时,一般可以使用如下所示的礼貌用语,这些话语是你与顾客沟通的桥梁,请你务必掌握。

1、受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语

①、麻烦把您的`证件给我看一下,谢谢!

②、对不起!请您稍候。

③、麻烦您在这里签字。

④、很抱歉!因为您的证件不齐,所以我无法帮您办理,请您下次带齐证件再来一趟,很抱歉,耽误您的时间!

⑤、先生,您的存折办好了,请慢走!

当你使用以上礼貌用语时,如果遇到顾客不理解的情况,请你务必解释清楚,你所做的确实是出于保障顾客利益的目的,这样才能使顾客觉得你的服务非常到位,也能在一定程度上提高顾客的`自我保护意识。

二、 询问顾客用语

1、遇到顾客姓名中有不认识的字时

作为服务性的行业,银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多,每个人的名字又不相同,所以,在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况,但这并不能保证万无一失。所以,当你遇到不认识的字时,请你一定要虚心求助于顾客。你可以说:“先生,请问您姓名中间的那个字怎么读?”相信顾客一定会清楚地告诉你。

这样的提问非但不会受到别人的嘲笑,反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往,相信你可以认识许多比较生僻的汉字,从另外一个角度也提高了你的中文水平。

2、遇到外宾时

随着经济发展的全球化,银行接待的客户不只包括中国人,还有许多外国人。要克服语言障碍,银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多,一般来说,只要你掌握了英语,就可以应付大多数的外籍顾客。

学习语言是一个长期的过程,所以,你一走上工作岗位,首先要学习一些比较常用的银行用语,比如你可能经常会听到外宾问你:“我如果要开户,需要具备什么资格?我要向账户里存多少钱?我存入美金可不可以?”等等,对于这些问题,你不仅要能听懂,而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱?请问您要换多少外币?请您到××柜台办理,谢谢!”

三、 顾客抱怨指责时

1、虚心道歉

遇到顾客的抱怨在所难免,对任何人来说,抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员,遇到抱怨时不能总想着如何躲开,而是要迎头而上,设法消除顾客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的,只要你用心去解决。遇到抱怨的时候,你应马上采取的行动是虚心道歉,不论责任在谁,你都要先向顾客道歉。可以说:“对不起,很抱歉,本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”

2、找出原因

向顾客道歉之后,接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客:“您为什么生气?是什么事情让您这么不开心?您慢慢说出来,或许我可以帮您解决,如果我不能解决,没有关系,我很快会上报我们主管,让他来向您道歉。”

相信通过这样的对话,顾客一定能感觉到你的诚意,他心中的怒火也会慢慢熄灭,而你也就可以找出引发抱怨的原因了。

3、寻求解决之道

了解引发抱怨的原因之后,我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题,就应该立刻果断处理;如果是以自己的能力所不能解决的问题,或者已经超出你的权限范围,你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候,你应在旁边认真学习,这样会提高你自己处理问题的能力。

4、吸取经验

每一次问题处理完毕,你都要做个有心人,不断积累经验。因为问题虽多,但是类型却是有限的,你要善于将每天遇到的问题进行归类,然后记下这类问题应该怎样处理,那类问题又该如何解决。这样,当以后再出现同类问题时,你就可以很轻松地进行处理了。

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