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新区支行2019年服务礼仪,规范化服务及客户投诉处理能力提升培训

发布时间:2024-02-12 13:33:39

  1. 银行从业人员应该具备哪些基本的服务礼仪?
  2. 银行工作着装礼仪要求有哪些
  3. 银行柜员作风整顿自查报告

一、银行从业人员应该具备哪些基本的服务礼仪?

沈琳洁老师的银行卓越服务礼仪,详细的介绍银行从业人员的服务礼仪标准。

1、仪容礼仪,衣妆得体、做表里如一的银行业专业人士,服务人员着装规范,鞋、袜规范领带、丝巾、饰品规范

5分钟用最少的化妆品雕塑一张得体的职业妆容。

2、仪态礼仪规范

服务中各种姿势的要领

站、立、坐、行、蹲

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

3、见面礼仪(握手,称呼,问候,介绍,交换名片)

4、接待来访客户应注意的礼仪要点

迎来送往的细节--细节决定成败

商务迎接五项原则

接待中的次序礼仪

礼节性会晤座次

公务性会晤座次

乘车座次

引导礼仪

客户来访的基本礼仪用语

送客礼仪

5、商务宴请礼仪—了解东西方差异

西餐礼仪

饮酒礼仪

点菜礼仪

入座及退席礼仪

进餐中沟通礼仪

商务送礼礼仪—不以昂贵为标准

祝酒礼仪—适当的幽默

二、银行工作着装礼仪要求有哪些

  银行工作着装要求篇(一)

银行面试着装技巧一、 指甲油与长指甲

作为一个追求正规职业的女性,不要涂指甲油,也不要留长指甲.求职的毕业生一切装扮都应当以专业化为原则.你不妨观察一下银行里的职业女性,她们很少有涂抹指甲油的,而且会经常修剪指甲.

银行面试着装技巧二、 套装成套不成套

女式套装在选配方面较男士西装更为讲究,也更为繁复.男装要求同色配套,而女士套装可以在不同套之间进行搭配,不同颜色之间也可以互相映衬.但总的原则是以深色为宜.不同季节和不同的区域可以适当变通,秋冬季节宜选深色,春夏颜色可稍浅,南方可穿浅色,北方深色更适宜,但不论什么季节和地区,如果只买一套正装,深色套装是最稳妥、保险的.可以在招聘会及平时多观察那些公司的职业女性如何穿着.

银行面试着装技巧三、饰物适女不适男

作为在校学生,一般经济状况都不是很宽裕,最好不要佩戴项链等饰物,即使有一定的经济条件也不要戴项链,否则会显得很不朴实.一般来讲从事金融等较保守行业的从业人员很少佩戴饰物.在面试的时候佩戴饰物不仅会破坏招聘经理对你的第一印象,也不符合你所面试岗位的.要求.另外,与女士相比,男士不要佩戴胸针、胸章,也不要佩戴自己学校的校徽,不要显得时刻在提醒人家你是著名“××大学的高才生”.

银行面试着装技巧四、一尘不染是洁净的价值与分数

银行面试着装技巧就是着装再得体,也必须要保持干净整洁.如果到处是油渍、汗渍、污渍,还不如不穿.尤其是像北京这样的城市,沙尘比较严重,衣服往往穿一天下来就会很脏,所以保证衣服清洁是最起码的要求.

银行面试着装技巧五、面试穿着禁忌:

面试时候女生首先不可以过度露肤,如果穿着的裙子过短,或上衣无领无袖,甚至穿着吊带服饰是完全不被允许的.

其次面试时也不可以穿着的服饰上有明显的图案、亮片之类,过于吸引人眼球,给人留下过于凌乱的印象.

面试时女生也不能选择过于艳丽的颜色,比如红色、黄色、橙色之类,会给考官太强的视觉冲击力,是他的注意力没有办法集中在你所陈述的问题上.

购置几套基本不易出错的款式单品是聪明的做法.但要注意是否能够善尽资源,搭配出多元化的造型,而又不违背展现专业素养的形象诉求.中性色调则是最不容易出错的色彩,而且彼此的配合效果也很好,白、灰、黑、蓝、米色等,都会带给人简单俐落的印象.

对于被通知第一次面试的人来说,初次面试等于是工作机会,非常重要,外套是重点所在.

从你的服装调色盘中挑出件中性色系、质料较好的外套,不要搭配有花边的衬衫,这会让你看起来稚气未脱、不够庄重,最好能与外套、裙子搭配,并有剪裁简洁的衬衫,七分袖西装外套适合初入社会的新鲜人,青春又不失端庄.

银行工作着装要求篇(二)

套装

套装永远是表现专业度的最佳穿着.最好至少备有1-2套,可以是长裤、短裙各一套.不论是立领、西装领、或是圆领都是不错的选择,可依个人偏好与特质来决定款式.

twin set

二件式针织或是毛料的twin set,搭配性最强,相当好用.而且价位不高,容易被接受.在室内的冷气环境中,能不被冷空气侵袭,走到室外的闷热环境,亦能脱下适应外间温度.

衬衫

衬衫绝对是穿着套装的好帮手,可藉由条纹变化、颜色深浅、领型差异,突显出整体的焦点特色,让你更有型!

及膝裙

及膝裙也是职场必备的重点商品.最能展现出都会风情的及膝裙,即使出外约会聚餐也很适宜,是通用的穿着.而且近几年来,及膝裙一直是潮流中的不败主流,买了绝对没错.

连身洋装

洋装也是值得拥有的单品,不论是工作职场或是出外宴会,洋装都是得体的装扮.于洋装外再罩件小外套,晚上宴会就轻松搞定了.而且洋装又是最好的修饰身型的款式,只要不是太过于肥胖的人,穿着感都不差.

银行工作着装要求篇(三)

一、银行男士职业着装礼仪规范

银行男士职业着装要求银行男士着装一般都是深灰色、蓝色或者黑色,这些颜色代表“庄重、冷静、能力”。银行男员工着装是按照季度统一着工装,着装应该与环境、季节、时间相符合,应与职业、身份相匹配。

各个银行服装的订制形式不相同,无论是量身订做还是批量生产,一般都应该选择适合自己的尺寸:

1.腰围、胸围、臀围应该宽松适度;

2.西装的长度,西装下摆的落点最重要,要正好卡在双手自然下垂后大拇指上三四厘米的位置,这个位置可以将上、下半身身长调整到最好的比例;

3.袖口长度,西服袖口应该是靠手肘的位置,衬衫袖口在虎口处,衬衫要比西装袖口长1-2寸左右为宜;

4.裤长,西裤的长度一般以盖过鞋跟的三分之二处为宜;

5.干净整洁,着装得体固然重要,但最为重要的是要保持干净整洁。如果衣服到处是油渍、汗渍、污渍,会给个人形象、银行形象打打折扣;

6.平整无折皱,衣服应该经常的熨烫,包括领带、衬衣、西装等,清洗后一定要熨烫整齐。

二、银行男士着装注意事项

1.西装后开气必须剪开;

2.袖口商标必须剪除;

3.领带夹必须使用不会褪色的;

4.棉毛衫裤不得从袖口或裤脚管露出。

三、银行男士着装礼仪禁忌

1.忌西裤短,标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋;

2.忌衬衫放在西裤外;

三、银行柜员作风整顿自查报告

银行柜员作风整顿自查报告范文

时间飞快,一段时间的工作已经结束了,回想这段时间以来的工作详情,有收获也有不足,来为这段时间的工作写一份自查报告吧。我们该怎么去写自查报告呢?下面是我帮大家整理的银行柜员作风整顿自查报告范文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

银行柜员作风整顿自查报告1

我支行行风建设工作坚持以党的"三个代表"重要思想为指导,按照镇党委镇政府行风工作的统一安排和布署,深入落实科学发展观,以规范服务行为,强化服务意识,改善服务态度,提高服务质量为目标,以群众满意为标准,从解决群众关心的热点和难点问题入手,使行业作风得到明显改善。

一、认识明确,高度重视,积极安排部署

组织召开支行员工会议,围绕本支行行风建设工作进行了专题部署。并安排我支行营业主管为行风监督员,认真制定了一系列措施,确立了"谁主管、谁负责"的工作目标,将目标任务进行细化、量化、硬化。全行形成了上下联动,创先争优,整体互动的氛围。

二、完善措施,狠抓落实,加强服务精神教育,提高全行员工自觉性

我们紧紧围绕转变服务理念、改善服务态度、提高服务质量这个主题,结合治理服务水平专项工作,在全行深入开展了思想教育和树立金融行业新风尚教育,全行层层动员,上下宣传,利用晨会、周例会强化服务教育,使全行工作者树立了爱岗敬业、诚信立业的服务理念。

2、深入开展行风评议,完善行风监督机制。以客户意见薄为基础接受社会和客户的意见和建议,召开行风监督征求意见座谈会,多层面、广范围的开展自查自纠,制定出了整改方案,对征求到的意见和建议梳理归类,整改。通过行风评议活动,促进了服务质量和管理水平及工作效率的提高。

3、落实便民服务措施,努力提高服务质量。我们把人民群众满意不满意作为衡量工作实效的标准,一切为了客户,一切方便客户,保障客户利益,收到了良好的社会效益。我们在全系统全面推行"首问负责制",谁的客户谁接待谁负责,在第一时间段内给客户以满意明确的答复。大堂设置了咨询服务台和便民服务台,充实了人性化服务内容。

4、建立信息公示制度,拓宽社会监督渠道。推行行务公开制度,并在营业厅显著位置公示“为民服务创先争优服务监督牌”并公示举报电话、等接受群众监督。通过不断深化公开内容,丰富公开形式,提高公开质量,增强公开实效,拓宽社会监督渠道,增加服务工作透明度。

尽管我们在金融行业作风建设、服务质量管理方面做了大量而有效的工作,确实也取得了一定的成绩,但仍存在一些突出问题,根据我们层层自查和客户意见薄登记结果的反馈,主要表现在:一是服务态度方面,存在服务不主动、不热情、不到位现象;二是工作管理方面,存在一些流程落实不到位现象,办业务程序方面不清晰,客户盲目办业务;三是存在沟通、告知不到位现象;四是安全保卫宣传工作有待加强。

针对存在的问题制定整改措施如下:

(一)服务不主动、不热情、不到位问题

1、加强职业素质教育和培训。培训内容重点是爱岗敬业、服务礼仪以及客户沟通;培训重点人群是前台柜员以及新入行工作人员。

2、创新机制,开展特色服务。我行以确保客户资金安全为前提,改变工作思路,完善服务流程,推出一系列人性化特色服务,满足群众服务多层次、多方面的需求。

3、加强大堂服务,分流等待客户。在办理业务高峰期,大堂经理应及时与柜台沟通,增加窗口,教会客户使用自助取款机及时分流客户。

(二)加强员工工作管理问题

1、严格执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度,认真履行各级各类人员岗位职责,严格执行各种操作规程。

2、加强制度管理,层层落实责任。支行长,营业主管具体负责本行员工的考核,进一步加强层级管理,做到工作到位,责任到人。改善营业厅环境问题;加大巡查力度;加强对保洁工作人员的培训和考核,重申保洁管理制度,保持厅堂干净卫生整洁。

(三)沟通告知不到位问题

要充分告知,即客户在办理业务过程中的需要了解和知道的各种事情都要进行告知。建立和完善沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理客户投诉,定期收集客户对服务中的意见,及时改进。严格落实服务质量和与安全责任制和责任追究制。

(四)安保宣传工作需加强问题

一是对客户加强安全告知,多说一句话提醒客户注意个人资产安全;二是加强巡视,尽量避免危险事故现象发生;三是加强与镇派出所的沟通联系,共同维护好银行的安全环境。

我支行建立行风工作长效机制,对行风工作长抓不懈,防止行风问题的反弹回潮。让群众真正感受到行风评议带来的效果,推进邮储银行辛安镇支行行风建设上一个新台阶。

银行柜员作风整顿自查报告2

我支行行风建设工作坚持以党的"三个代表"重要思想为指导,按照镇党委镇政府行风工作的统一安排和布署,深入落实科学发展观,以规范服务行为,强化服务意识,改善服务态度,提高服务质量为目标,以群众满意为标准,从解决群众关心的.热点和难点问题入手,使行业作风得到明显改善。

(一)思想道德方面

1、在日常工作中,未出现差错较多、任务完成不及时、敷衍、推诿等责任心不强、作风不扎实的行为;

2、未有经常迟到、旷工、早退等不遵守劳动纪律和情绪低落、工作消极的行为;

3、未有经常无故不参加政治学习、业务学习等集体活动的行为;

4、未有利用工作便利收受客户红包、手续费,索取财物或借用通讯设备、交通工具、报销各种费用、谋取个人私利的行为;

(二)日常生活行为方面

1、未有经常出入歌舞厅、宾馆、娱乐场所等,消费与正当收入严重不符的行为;

2、玩游戏机等其他变相赌博的行为;没有涉嫌“黄、毒、黑”等违法违纪行为;

3、未有长期拖欠贷款、借款不还,或信用卡恶意透支,或经常找人借钱的行为;

4、未有从事第二职业或做生意,或利用工作之便帮助亲戚、朋友做生意的行为;没有上班时间传呼、电话不断,与社会不良人员交往的行为;没有经常在上班时间买卖股票、期货或参与传销的行为;

5、未有因家庭重大变故,造成情绪波动较大的行为;没有经常深夜不归或夜不归宿的行为。

(三)业务管理方面

1、未有对金融规章制度及上级的精神不认真传达学习和贯彻落实的情况,明确本单位或本部门各业务操作岗位职责;

2、未有对业务工作中存在的漏洞不及时采取有效措施解决的情况,及时解决网点需要解决问题;

3、未有对违纪违规行为或业务事故不按规定及时制止、报告和处理的情况;

4、未有办理业务越权行事的行为,未有网点、部门负责人违法违规办理业务的情况;

5、未有财会部门主管、主管行长、行长不坚持每旬、每月、每季对所有尾箱现金进行清点的情况;

6、未有不按规定安排对重要岗位进行轮岗的情况。

(四)业务操作方面

1、未有不按规定对账而出现账账、账实、账表不符的情况;未有未经会计主管审核或授权,擅自办理入账、提出交换、电子汇划的行为;

2、未有伪造、涂改变造凭证转移资金和隐匿、故意销毁会计凭证的现象;

3、无单人上门收款、送款违反规定程序办理上门收款业务和办理印鉴卡、重要凭证等业务的情况;无不严格执行每天营业终了双人清点尾箱现金或清点后不登记、不签名的情况;

4、未有擅自动用库存款垫付其他款项、白条抵库的行为。无收、付款时偷张换张,隐瞒不报出纳长款的现象;未有擅自保管客户存折(单)、银行卡及密码的行为,并替代储户取款现象;

5、未有允许单位和个人超额提现或对大额提现不按规定报告、报批的情况;未有开户审查不严、违反个人存款实名制规定办理个人储蓄开户手续办理公款私存的行为;

6、未有未按规定私自为客户办理挂失手续,盗取客户资金的现象;未有越权或虚假签发存单、凭证式国库券收款凭证、个人存款证明及其他存款单证的行为;

7、未有故意隐瞒和掩盖借款人的真实资信情况,提供虚假的贷前调查报告行为;

8、未有超越职权和范围用印行为,无未经审批或审批手续不全用印行为;未有私自将单位介绍信给他人使用的行为;

9、未有私自将押运路线透露给他人的行为;

10、无不按规定办理业务授权的情况;不存在混岗操作现象;

11、无故意违章操作,有章不循行为,未有风险苗头和不安全因素存在。

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